クラウド インテリジェンス：サービスの品質を高め、チケット件数を減らす方法

あらゆる業務でテクノロジーに依拠するようになった今、ITエコシステムはかつてないほど複雑化し、サービス デスクのチケット総数は増加の一途をたどっています。過去3年間だけでも、サポート チケットの数は全体で35%増加していることがわかっています。

また、各チケットの処理にかかる平均時間が7.37分から10分近くにまで増加しており、これはチケットの解決とエンド ユーザーに影響を与えるインシデントの根本原因の診断がこれまで以上に難しくなっていることが原因と考えられます。こうした処理に関連するコストも上昇傾向にあるのが現状です。

サービス デスク アナリストがより多くのチケットをさらにスピーディーに解決できるようにするには、必要なツールの数を減らすと同時に、使いやすさも向上させる必要があります。このeBookでは、ZscalerがIT部門をサポートする方法を次のポイントに焦点を当てて解説します。

• 直感的なモニタリング ツールでSLAを達成
• AIを活用して必要なチケットだけをエスカレーションし、MTTRを短縮
• デバイス、ネットワーク、アプリ全体のモニタリング サイロを単一のソリューションで統合